Kæmper I også med, at superbrugere har svært ved at sikre en stærk forankring af de nye systemer? Hvis ja, så er I ikke de eneste. Rigtig mange virksomheder lægger ansvaret for forankring over på de udnævnte superbrugere, men overser en række forudsætninger, der skal være på plads, før superbrugeren får de bedste betingelser for succes.
Her kommer vores 7 bud på, hvad I som organisation skal være opmærksomme på:
1: Samspil med lederen: Superbrugeren har sjældent et mandat til at sige til en ligestillet kollega, at de SKAL gøre som beskrevet i Code of Conduct. De kan højest vise og henstille til en bestemt adfærd. Derfor spiller den lokale leder en stor og vigtig rolle i forankringen af de nye systemer og den nye adfærd.
Anbefaling: Lav en Rolle- og Ansvarsbeskrivelse for superbrugere og lokal ledelse, der bl.a. konkret afstemmer arbejdsopgaver imellem, ressourceallokering, mødestruktur, trænings-setup, etc.
2: Geografisk spredning: Det er langt mindre kompliceret er være superbruger for kollegaer, der sidder ved bordet overfor, end de kollegaer, der kører på landevejen eller bor i andre tidszoner.
Anbefaling: I forlængelse af anbefaling 1 skal der her tænkes: Desto større afstanden er mellem superbruger og kollega, desto mere involvering af linjelederen kræver det. Mandatet skal være ekstra stærkt kommunikeret, og superbrugerens træningsrolle skal sættes højt på agendaen for teammøderne. Med en veletableret skype-kultur kan superbrugerne nå langt, men fysisk træning bør altid prioriteres højest.
3: Ressourceallokering: Superbrugeren har som oftest et job i forvejen, når personen takker ja til rollen. De har måske selv et salgsbudget, der skal nås, eller måske forventes de at tage et uændret antal kald i kundeservice. Der skal skabes en ny balance mellem deres arbejdsopgaver og den nye rolle som superbruger.
Anbefaling: Definer på Group niveau hvor meget tid, rollen forventes at tage og sikre, at tiden bliver frigivet lokalt. Det ligger typisk på ml 10-40% af en FTE afhængig af, hvor mange superbrugeren har ansvaret for, og hvor omfattende forandringen er. Tænk også i incitamenter. Det behøver ikke nødvendigvis at være ekstra løn, men status, indsigt i nye applikationer, udenlandske konferencer, formelle skulderklap, etc.
4: Timing: Styr helst udenom tidspunkter, hvor der er uro i organisationen fx pga. reorganisering eller budgetforhandling. Hvis organisationen er præget af utryghed, vil medarbejderne være mindre modtagelig overfor forandringer.
Anbefaling: Sørg for at organisationen er ordentligt forberedt gennem kommunikation på de forestående forandringer og styr udenom intern turbulens.
5: Erfaring med forandringer: Vælg meget gerne superbrugere, der tidligere har vist, at de med succes kan styre en forandringsproces. Det kan være stort som småt.
Anbefaling: Bed den kommende superbruger om at fortælle om en forandring, som han/hun har drevet og se, om der kan tegnes en parallel til den forestående forandring.
6: Kommunikation: Langt det meste af arbejdet for en superbruger handler om at kommunikere med kollegaer og om at formidle viden om systemet og de tilhørende ændringer i arbejdsopgaver. De skal kunne lytte til brugerne og omsætte spørgsmål samt frustrationer til konkrete løsninger. Det kræver empati og kommunikationsevner.
Anbefaling: Klæd superbrugerne på med en basisforståelse af hvor evt. modstand kommer fra, og hvordan den kan håndteres. Netop fordi superbruger-rollen er halv teknisk specialist og halv forandringsagent, vil et train-the-trainer forløb have stor værdi at inkorporere.
7: Involvering: Det er en svær opgave at vise begejstring og engagement, når man selv er usikker. Det kan rigtig mange superbrugere nikke genkendende til. Den korteste vej til ejerskab for den forestående forandring er at involvere superbrugerne tidligt i processen. De må meget gerne være med til at forme systemet, så de med overbevisning kan fortælle, hvorfor systemet ser netop sådan ud.
Anbefaling: Inviter superbrugeren med i scoping-fasen og lad det være dem, der beskriver as-it. Inviter dem løbende ind i udviklingsfasen, så de hele tiden er klædt bedst muligt på at til møde spørgsmål fra deres kollegaer.
