Du har gennemført en vellykket CRM-implementering. Ledelsen er ombord, og nu kræver de data af høj kvalitet. Mellemledelsen bruger CRM til at styre teamet og salgsaktiviteterne, og salgsstyrken er begyndt at opleve fordelene ved at bruge CRM. Alt er godt. Efter 6-12 måneder reviderer du brugen af CRM igen. Først ser du på antallet af logins, data i salgspipeline og måske om der er en sammenhæng mellem salgstallene og størrelsen af jeres pipeline.
Nu bemærker du små forskelle i den måde, som sælgere bruger jeres CRM på
Tag sandsynligheden i salgsmuligheder som et eksempel. Sandsynligheder følger salgsprocessen. 10% sandsynlighed er et lead, der endnu ikke har udviklet sig til en bestemt mulighed. 95% sandsynlighed er en kunde, der mundtligt har aftalt at købe produkter og / eller tjenester til dig. Men hvad sker der imellem? Hvem eller hvad bestemmer, hvornår sandsynligheden skal øges fra f.eks. 25% til 50%? Jeg har arbejdet med at kvalificere salgsmuligheder, både som salgsdirektør og som Sales Manager, i mere end 10 år, og jeg har set at samtalen med salgsafdelingen er meget subjektiv fordi det er en fortolkning af de signaler, der sendes fra kunderne til salgsmedarbejderen. Et signal fra en kunde kan fortolkes som stærke købssignaler af en sælger og mindre stærk af en anden sælger.
Dette er præcis, hvorfor du skal tilføje adfærdskodeks til din CRM-implementering. Code of Conduct handler ikke om funktionerne i jeres CRM, men mere om den forventede adfærd for de mennesker, der bruger jeres CRM. Lad os gå tilbage med eksemplet fra før; lad os sige, at du har taget beslutningen om, at for at flytte et lead fra 25% til 50% skal sælgeren logge alle kundens kontakter i CRM sammen med en klar beskrivelse af kundens problem og forslag til, hvordan din virksomhed kan hjælpe kunden . I dette tilfælde har vi klart defineret den forventede adfærd. Og derfor bliver salgspipelinen mere objektiv – uanset hvilke funktioner jeres CRM tilbyder.
Mange af os er blevet introduceret til ‘Solutions Selling’ og ‘The Challenger Sales’ gennem de sidste år. Begge metoder er nyttige og hjælper salgsafdelinger med at fokusere på kundens behov og på, hvad der skal til for at blive en ‘top-performing’ sælger. Men jeg fandt også ud af, at disse salgsmetoder har svært ved at overleve inden i salgsafdelingerne – særligt hvis de ikke er forankret i CRM-systemet. Når nyheden om implementeringen af salgsmetoden er dalet, og et par medarbejde i salgsledelsen er blevet udskiftet, er salgsafdelingen i fare for at glemme, hvad de har lært. Når det sker, mister man udbyttet af investeringen.
Hvordan får vi salgsmetoder og forventet adfærd til at sidde fast?
Jeg stødte for nylig på et værktøj (ARPEDIO), som elegant kombinerer Salesforce (CRM) med din valgte salgsmetode OG Code of Conduct. ARPEDIO tilføjer et ekstra lag til Salesforce, der fører sælgeren gennem en række vurderingsspørgsmål designet til at sikre, at sælgeren har samlet alle relevante oplysninger, inden han eller hun flytter salgsmuligheden til det næste niveau. ARPEDIO rådgiver sælgeren til at planlægge de rigtige handlinger. I eksemplet fra før; du forventer, at salgsmedarbejderen skal have alle kontakter registreret i CRM-systemet, før salgsmuligheden flyttes til 50%. Et rødt flag hæves, hvis muligheden flyttes frem til 50% uden at kontakter er registreret i Salesforce. Igen og igen rådgives sælgeren til at anvende den valgte salgsmetode og er derfor tvunget til at arbejde i henhold til Code of Conduct, hvilket tilføjer værdi, objektivitet og kvalitet til salgspipelinen og til CRM.
