‘Hvis det ikke er i CRM, skete det ikke …’
Jo mere jeg arbejder med salg og salgsledelse, jo mere forstår jeg, at dette er en sandhed. De fleste virksomheder har et CRM-system og forstår, at det er et vigtigt værktøj, hvor de gemmer relevante og vigtige kundeoplysninger. Virksomheder bruger det til at spore, styre og analysere interaktioner med deres kunder gennem hele kunderejsen. Virksomheder bruger det også til at håndtere kunderne i porteføljen for konstant at forbedre forholdet til kunderne – og til at øge salg. Nogle virksomheder bruger endda CRM til at styre deres marketingaktiviteter på kundeniveau, hvor de måler ROMI (Return on Marketing Investments).
Hvis du allerede har et CRM-system, skal du se nærmere på, hvordan du bruger det.
Jeg møder ofte virksomheder, der har købt og installeret et førsteklasses CRM-system. De kæmper med en implementering, der sikrer, at CRM-systemerne udnyttes fuldt ud af salgsafdelingen. Hvis CRM-systemet er ikke integreret i de daglige rutiner, resulterer det i lav datakvalitet eller måske endda ubrugelig. Det er det, jeg definerer som kløften mellem installation og implementering. Ofte fortsætter salgsafdelingen med at bruge Excel – helst lokalt installeret. De tilføjer kun de absolut vigtigste oplysninger i CRM, og ofte prøver de endda at få en anden til at gøre det for dem. Måske kender du en eller to sælgere, der arbejder sådan?
Processen med at flytte fra Excel til CRM er hård, løbende og tager tid, men fordelene er enorme. For eksempel:
- Gennemsigtighed i alle kundeaktiviteter. Hvis flere kolleger arbejder med den samme kunde fra forskellige vinkler, geografier eller funktioner, viser gennemsigtigheden kunden, at du er professionel og arbejder som et team
- Begrænser behovet for internt at opspore kundeinformation. Oplysningerne gemmes i CRM, som er synlige og tilgængelige for alle, og frigiver mere tid til at levere din service til dine kunder
- En fuld oversigt over kundens historie i et system, der sparer tid og viser kunden, at de kan stole på dig. Kundeoplysninger tilhører firmaet, og skal forblive hos virksomheden længe efter medarbejdere forlader virksomheden.
- En oversigt over mulige salg – kunde efter kunde – baseret på sandsynlighed, hvilket hjælper dig med at forudsige fremtidigt salg og estimere behovet for ressourcer i din afdeling
Hvis det er så simpelt, hvorfor føles det så svært?
Det lyder simpelt og enkelt. Alligevel fortsætter ledelsen i nogle virksomheder med at ignorere, at salgsafdelingen har sandheden om kundeporteføljen, gemt i Excel-filer på deres harddiske. De fortsætter med at tillade, at salgspipelinen ikke er opdateret. De fortsætter med at tillade at salgsafdelingen hverken registrerer rapporteringer eller møder.
At flytte fra Excel til CRM er en rejse af flere trin, og det kræver en god del lederskab, tålmodighed og vedholdenhed. Her er mine anbefalinger:
- Et projektteam med teknisk ekspertise, der kan oversætte forretningsbehov til CRM-funktionalitet
- En solid forståelse af salgsprocesser og teknisk ekspertise, der kan flytte så mange af processerne ind i CRM som muligt
- Det rigtige mindset og vilje hos lederteamet og salgsafdelingen til at foretage transformation i forretningen
- Hold det simpelt. Til at begynde med vil du nøjes med det grundlæggende; kontooplysninger, kontaktoplysninger, aktivitetsoplysninger og information om muligheder. Når du går til det næste niveau, begynder du at integrere andre systemer.
Ja, jeg er enig – opdatering af CRM er muligvis ikke det mest interessante job i verden, men fordelene er enorme. Forestil dig en dag på arbejde, hvor dine kolleger ikke konstant beder om opdateringer, hvor din mødeforberedelse er begrænset til at kigge igennem jeres CRM for at se, om kunden har mødt en af dine kolleger, hvor systemerne hjælper dig med at huske alle de små detaljer om dine kunder, og minder dig om, når det er tid til at ringe til dem.
