Selv den mest fantastiske IT-løsning kan få en hård fødsel med et vakkelvornt uddannelsesforløb. Derfor er både formulering og eksekvering af en effektiv uddannelsesstrategi en kerneopgave for change teams – men hvordan sammensætter man bedst et velfungerende uddannelsesforløb? Som designinspiration har vi skabt en strategimatrix, som drager på vores erfaringer fra både større og mindre Salesforce-implementeringer.
I kombination med vores to akser Projektets Kompleksitet og Change Ressource kan vi formulere fire mulige strategier; Onsite, Customise, Materiale Producent og Rolls Royce.
Projektets Kompleksitet og Change Ressourcer
Y-aksen i vores matrix kalder vi Change Ressource. Det skal forstås som antallet af change-dedikerede FTEs, der er koblet til projektet. Desto flere hænder vi har til rådighed, desto flere initiativer kan vi søsætte.
X-aksen er Projektets Kompleksitet og betegner overordnet alt det, der måtte synes udfordrende for den kommende implementering. Der findes mange variabler, her er de klassiske listet;
1) Størrelse af brugergruppen
2) Brugergruppens IT-kundskaber
3) Antal ledelseslag
4) Geografisk spredning
5) Modstand
6) Omfang af det nye system (integrationer, objekter, features, profiler, osv.)
7) Forskellen mellem det gamle og nye system
8) Implementeringstiden
Onsite – ”tilstede og konstant behjælpelig”
Den første strategi er en kombination af få change ressourcer og en lav projektkompleksitet. Her bør uddannelsesstrategien være baseret på tilstedeværelse ude i linjen. Du bør derfor undgå for mange PowerPoint-slidedæks, klik-guides og forkromede planer. Brug i stedet tiden dér, hvor spørgsmålene dukker op – nemlig ude hos brugerne. Det kan du eksempelvis gøre ved at invitere dig selv med på stand-up møder og ved at involvere linjeledelsen i planerne. I forhold til uddannelse bør funktionaliteten introduceres kort i et klasserum med få træningsmaterialer og dernæst indlæres gennem sidemandsoplæring i produktionsmiljøet. Brugerne bliver med andre ord mandsopdækket i små hold ad gangen. Spørgsmål, bugs og forbedringsforslag bør ikke fanges via jeres helpdesk eller ticket-system, men fortrinsvis på gulvet.
Customise – ”alle indsatser er hverdagsrelevante”
Hvis et mindre kompliceret projekt har fået tildelt mange change ressourcer, er der i højere grad mulighed for at skræddersy jeres change indsatser til brugergrupperne – både før, under og efter implementeringen. Dette er imidlertid også et sjældent syn. Skulle du alligevel befinde dig et sådan projekt, bør timerne bruges på udformning af stærke træningsmaterialer med relevante brugerscenarioer samt udviklingen af et uddannelsesmiljø, der indeholder aktuel træningsdata. Uddannelsen gennemføres i to faser; første fase finder sted i et klasserum med gennemarbejdede materialer samt øvelser i uddannelsesmiljøet. Fase to foregår på gulvet efter go-live med tilstedeværelse af teknisk support, til når spørgsmål opstår.
Materiale Producent – ”ressource uafhængig og skalerbart”
Befinder du dig i et omfattende og komplekst projekt med få change ressourcer, bør dit fokus være på materialeproduktionen. En kombination som denne ses oftest, når brugergruppen strækker sig over landegrænser. Her er I ressourcemæssigt ’få-til-mange’, I kan opleve problemer skabt af forskellige tidszoner, og det kan føles umuligt at komme ’tæt på’ brugerne. Målet er derfor at frigøre jer fra fysisk tilstedeværelse og i stedet bygge jeres uddannelsesforløb op omkring gode og genbrugelige trænings- og supportmaterialer. Dette kan eksempelvis være i form af webinar sessions, som I optager på forhånd, video tutorials, quizzer, relevante FAQs og gode klik-guides. Uddannelsen bliver herved skalerbar og fleksibel. Tiden, I frigør, bør dedikeres til god onboarding af linjeledelsen og til dybdegående uddannelse af superbrugere. De skal være jeres forlængede arme og uden disse personer bliver uddannelsen og den efterfølgende support amputeret.
Rolls Royce – ”når det bare SKAL lykkes” I et komplekst projekt med mange change ressourcer er det oplagt at prioritere kvalitetstræning i en sandkasse, før de x-antal ”mange mennesker” slippes løs i produktionsmiljøet. Men hvis ikke opgaven gribes korrekt an, drukner change teamet i en tsunami af praktiske opgaver, og kvaliteten af træningen vil svinge uhensigtsmæssigt. Jeres uddannelsesstrategi bør derfor indeholde nogle af de samme principper som fra Materiale Producent – nærmere bestemt skalerbarhed og uddannelsesmæssig prioritering af ledelse og superbruger. I skal ud til mange mennesker – derfor kan I bedst sikre ensartet træning, ledelsesmæssig opbakning og kollegial support gennem et skalerbart træningsformat samt en tidlig involvering af både linjeledelsen og udvalgte superbrugere. Med jeres ekstra change ressource har I også mulighed for at forstå jeres slutbrugere gennem brugergruppe- og procesanalyser. Med dette input kan I udvikle yderst relevant træning og supportmaterialer, som adresserer de enkelte brugergrupper – der, hvor netop de befinder sig på forandringsrejsen.
