De fleste virksomheder indser, at vi har brug for at fokusere på vores kunder og endnu vigtigere, at vi har brug for at forstå vores kunder. Vi foretager kundeundersøgelser og vurderer kundeoplevelsen med en NPS-score. Vi overvåger kundetilfredsheden år for år for at måle, om de forbedringer, vi foretager internt, reflekterer tilbage på kundernes oplevelse.
Nogle virksomheder kortlægger kunderejsen, forbinder berøringspunkter og interne processer med kundernes position kunderejsen. Det giver mening, men hvorfor ikke tage det til det næste niveau?
Jeg havde et rigtigt a-ha-øjeblik hos Dreamforce, da jeg lyttede til, hvordan PlayStation® arbejder med kunderejsen.
Jeg havde et rigtigt a-ha-øjeblik i Dreamforce i San Francisco i år, da jeg lyttede til nogle af sessionerne om kundeoplevelser.
Lad mig dele det med dig: Jeg har tidligere kun kortlagt kunderejser til internt formål. Vi har brugt kunderejsen til at forbinde forskellige funktioner for at få et bedre flow, når vi interagerer med vores kunder. Vi har også brugt kunderejsen til at blive enige om den fælles vision; at vi er i forretning for at betjene kunderne!
Hvad der mangler, er at forstå, at hver kunde er forskellig. Årsagen og øjeblikket, hvor han eller hun beslutter at slutte sig til os, er forskelligt fra kunde til kunde, uanset om kunden er B2B eller B2C. Forestil dig, at hver kunde er på et højdepunkt, når han eller hun underskriver kontakten eller trækker kreditkortet. I det nøjagtige øjeblik ved kunden, at han / hun har truffet det rigtige valg. Og det er vores job at holde kunden glad, entusiastisk og give en fantastisk oplevelse. Vi er nødt til at give kunden skemalagte informationer i den første periode, der starter fra kundernes dag 0.
Det er vores job at holde kunden glad, entusiastisk og give en fantastisk oplevelse.
Det lyder let, når man taler om en håndfuld kunder, men med tusinder af kunder bliver det kompliceret og uoverskuelig. Alt for ofte giver vi op, inden vi kommer i gang. Vi ender med at sende et velkomstbrev og føje de nye kunder til en mailingliste. Herefter sender vi regelmæssigt et generisk eller minimalt personliggjort nyhedsbrev – uden at overveje, hvor kunden er på sin følelsesbetonede rejse, hvor vi er leverandøren.
Dette er præcis, hvad du bør undgå! Husk, at hver kunde er forskellig. Hver kunde starter sin rejse, når det føles rigtigt for ham / hende. Vi er nødt til at fange det øjeblik og give information baseret på kundernes følelsesmæssige rejse. Dette gøres ved hjælp af marketingautomatisering. Dine marketingfolk går fra at udføre aktiviteter baseret på, hvornår indholdet er klar, til at skabe strategisk indhold baseret på en række definerede kunderejser.
Her er en 5-punkt guide til, hvordan du kommer i gang:
- Involver interessenter på tværs af organisationen for at hjælpe med at identificere potentielle kunderejser. Sørg for at identificere interessenter fra forskellige funktioner og organisationsniveauer. Tænk på de forskellige følelser, som kunderne har, når de leder efter et nyt produkt eller en ny tjeneste, når de køber det, bruger det, beskadiger det osv.
- Vælg rejse 1, en veldefineret kunderejse til at starte med. Dette er en ny måde at tænke på, og for at hjælpe dig selv skal du vælge en simpel rejse for at sikre, at du holder dig på rette spor – brug f.eks. onboarding processen. Du har allerede en ret god idé om det gennemsnitlige antal dage / måneder / år, før kundeafgang forekommer. Fokuser på denne periode.
- Design dine fremtidige kunderejser – front-end og back-end – uden at se på den aktuelle it- og organisationsopsætning. Fokuser på, hvad du gerne vil have, at kunden skal opleve, og overvej hvordan du gør det senere. Dette er en god øvelse til at tænke uden for boksen.
- Skriv din nye kunderejses story line, som skal bruges både internt og eksternt. Du skal være tydelig i din kommunikation og være sikker på, at hvert stykke information, der sendes til kunden, er knyttet til den definerede kunderejse.
- Vælg et marketingautomatiseringsværktøj til udførelse. Det er næsten umuligt at gøre uden hjælp fra teknologi.
